Chính sách hoàn tiền và giải quyết khiếu nại
Trang này cho biết khi nào bạn được hỗ trợ hoàn tiền hoặc cộng bù khi nạp kim cương trong SoulTown: Thị Trấn Tâm Hồn, cách gửi yêu cầu và cách chúng tôi giải quyết khiếu nại. Trang này là một phần của Điều khoản sử dụng và không làm mất các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành cho bạn.
- Kim cương được cộng ngay khi thanh toán thành công, nên thông thường không hoàn tiền sau khi bạn đã nhận.
- Bị trừ tiền mà không nhận kim cương, bị trừ hai lần, chuyển khoản sai: chúng tôi hỗ trợ cộng bù hoặc hoàn tiền sau khi đối soát.
- Gửi yêu cầu tới support@soultown.online trong 30 ngày kể từ giao dịch. Chúng tôi phản hồi trong 3 ngày làm việc.
- Không bao giờ gửi mật khẩu, mã khôi phục hay số thẻ.
1. Nguyên tắc chung
Kim cương là hàng số. Khi thanh toán thành công, kim cương được cộng ngay vào tài khoản và bạn dùng được liền. Vì vậy, sau khi kim cương đã vào tài khoản, chúng tôi thông thường không hoàn tiền, trừ các trường hợp ở mục 2.
2. Trường hợp được hỗ trợ
| Trường hợp | Chúng tôi làm gì |
|---|---|
| Bị trừ tiền nhưng không nhận kim cương | Đối soát với cổng thanh toán / ngân hàng. Nếu đúng là đã nhận tiền mà chưa cộng: cộng đủ kim cương của gói; nếu không cộng được, hoàn tiền. |
| Bị trừ tiền hai lần cho một đơn | Hoàn lại khoản bị trừ thừa (hoặc, nếu bạn muốn, cộng kim cương tương ứng). |
| Chuyển khoản QR sai số tiền, sai hoặc thiếu nội dung, chuyển sau khi mã hết hạn | Khoản tiền được ghi nhận ở trạng thái chờ xử lý. Sau khi xác minh: cộng kim cương nếu số tiền đủ cho một gói, hoặc hoàn tiền về đúng tài khoản đã chuyển (trừ phí chuyển khoản nếu có). Phần chuyển thừa so với gói cũng được hoàn khi bạn yêu cầu. |
| Lỗi kỹ thuật của trò chơi làm mất đồ đã mua hoặc kim cương | Khôi phục đồ hoặc kim cương đã mất sau khi kiểm tra lịch sử giao dịch. |
Mã QR chuyển khoản có hạn 15 phút. Tiền về muộn một chút sau hạn vẫn thường được cộng tự động; nếu sau vài phút chưa thấy, hãy gửi yêu cầu theo mục 4.
3. Trường hợp không hoàn tiền
- Đổi ý, mua nhầm gói, không còn muốn chơi, sau khi kim cương đã vào tài khoản.
- Kim cương đã tiêu (đã mua trang phục, thú cưỡi).
- Tài khoản bị khoá do vi phạm Điều khoản sử dụng.
- Bạn tự xoá tài khoản: xoá là vĩnh viễn, kim cương chưa dùng sẽ mất.
- Kim cương được thưởng khi chơi (không phải mua).
- Mất tài khoản do để lộ mật khẩu / mã khôi phục, hoặc do xoá dữ liệu trình duyệt khi chưa có tên đăng nhập hay mã khôi phục.
4. Cách gửi yêu cầu
Gửi email tới support@soultown.online trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao dịch, kèm:
- Tên nhân vật.
- Thời gian giao dịch, số tiền, gói kim cương.
- Mã đơn hoặc mã giao dịch, hoặc ảnh chụp biên lai / lịch sử chuyển khoản trong app ngân hàng.
- Với chuyển khoản QR: nội dung chuyển khoản bạn đã dùng.
Không gửi mật khẩu, mã khôi phục, số thẻ, mã OTP hay mã PIN. Đội ngũ SoulTown không bao giờ hỏi những thông tin này. Khi cần hoàn tiền về tài khoản ngân hàng, chúng tôi sẽ hỏi riêng thông tin tài khoản nhận qua email.
5. Thời gian xử lý
- Phản hồi đầu tiên: trong 3 ngày làm việc kể từ khi nhận email.
- Cộng bù kim cương: ngay sau khi đối soát xong.
- Hoàn tiền: 7–14 ngày làm việc sau khi đồng ý hoàn, tuỳ ngân hàng và cổng thanh toán.
- Kênh hoàn: về đúng phương thức hoặc tài khoản bạn đã dùng để thanh toán. Với chuyển khoản, tên chủ tài khoản nhận hoàn phải khớp tài khoản đã chuyển.
6. Hoàn tiền qua cổng thanh toán, ngân hàng hoặc store
- Nếu giao dịch được hoàn hoặc huỷ qua cổng thanh toán, ngân hàng (kể cả khi bạn yêu cầu ngân hàng tra soát, đòi lại tiền), Google Play hoặc App Store, số kim cương của giao dịch đó bị trừ lại khỏi tài khoản.
- Nếu bạn đã tiêu số kim cương đó và số dư bị âm, các món mua bằng kim cương gần nhất sẽ bị thu hồi cho tới khi đủ bù phần âm. Đồ đang mặc trở về đồ mặc định, thú cưỡi bị thu hồi thì thôi cưỡi.
- Số dư âm được bù trước ở lần nạp sau; khi còn âm, bạn không mua được gì bằng kim cương.
- Mua trong app Android / iOS (khi phát hành): yêu cầu hoàn tiền gửi tới Google Play hoặc Apple theo chính sách của họ. Chúng tôi không tự hoàn được giao dịch trong store.
Hãy liên hệ chúng tôi trước khi yêu cầu ngân hàng huỷ giao dịch: thường chúng tôi giải quyết được nhanh hơn và bạn không bị thu hồi đồ.
7. Giải quyết khiếu nại khác
Bạn có thể khiếu nại về tài khoản bị khoá, điểm hoặc thứ hạng bị gỡ, tên nhân vật, nội dung trên bảng cầu nguyện, lỗi trò chơi hay cách chúng tôi xử lý dữ liệu của bạn.
- Gửi email tới support@soultown.online kèm tên nhân vật, thời điểm, mô tả sự việc và ảnh chụp màn hình nếu có.
- Xác nhận đã nhận trong 3 ngày làm việc.
- Xem xét: chúng tôi kiểm tra lịch sử chơi, giao dịch và log liên quan. Có thể hỏi thêm thông tin hoặc xác minh bạn là chủ tài khoản.
- Trả lời kết quả kèm lý do, thông thường trong 7 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin. Nếu chúng tôi sai (ví dụ khoá nhầm), tài khoản được mở khoá và điểm, đồ được khôi phục.
- Nếu chưa đồng ý với kết quả, bạn có thể trả lời email để được xem xét lại. Nếu vẫn không giải quyết được, bạn có quyền đề nghị cơ quan có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ hoặc giải quyết theo pháp luật Việt Nam.
8. Thay đổi chính sách
SoulTown có thể cập nhật chính sách này. Bản mới được đăng tại trang này kèm phiên bản và ngày hiệu lực. Giao dịch được xử lý theo bản có hiệu lực tại thời điểm giao dịch, trừ khi bản mới có lợi hơn cho bạn.
9. Liên hệ
Email: support@soultown.online
Refund and Complaints Policy
This page explains when we help with a refund or a make-up credit for diamond top-ups in SoulTown, how to send a request and how we handle complaints. It is part of our Terms of Use and does not take away rights you have under consumer protection law.
- Diamonds are added as soon as the payment succeeds, so normally they are not refunded once received.
- Charged without receiving diamonds, charged twice, wrong bank transfer: we credit the diamonds or refund after checking.
- Email support@soultown.online within 30 days of the transaction. We reply within 3 working days.
- Never send your password, recovery code or card number.
1. General principle
Diamonds are digital goods. When a payment succeeds they are added to your account immediately and can be used right away. So once diamonds are in your account, we normally do not refund them, except in the cases in section 2.
2. Cases we help with
| Case | What we do |
|---|---|
| Charged but no diamonds received | We check with the payment gateway / bank. If we did receive the money and did not credit it: we add the full diamonds of the pack; if that is not possible, we refund. |
| Charged twice for one order | We refund the extra charge (or, if you prefer, add the matching diamonds). |
| QR transfer with the wrong amount, a wrong or missing description, or sent after the code expired | The money is recorded as pending. After checking: we add the diamonds if the amount covers a pack, or refund to the account the money came from (minus transfer fees, if any). Any amount paid above the pack price is also refunded on request. |
| A technical error in the game lost purchased items or diamonds | We restore the lost items or diamonds after checking the transaction history. |
QR transfer codes are valid for 15 minutes. Money that arrives shortly after the code expires is usually still credited automatically; if nothing arrives after a few minutes, send a request as in section 4.
3. Cases we do not refund
- Change of mind, buying the wrong pack or no longer wanting to play, after the diamonds are in your account.
- Diamonds already spent (on outfits, mounts).
- Accounts banned for breaking the Terms of Use.
- You deleted your account yourself: deletion is permanent and unused diamonds are lost.
- Diamonds earned by playing (not bought).
- Losing an account because you leaked your password / recovery code, or cleared browser data before setting a username or saving a recovery code.
4. How to send a request
Email support@soultown.online within 30 days of the transaction, with:
- Your character name.
- Transaction time, amount and diamond pack.
- The order or transaction ID, or a screenshot of the receipt / transfer history in your banking app.
- For QR transfers: the transfer description you used.
Do not send your password, recovery code, card number, OTP or PIN. The SoulTown team will never ask for them. If a refund to a bank account is needed, we will ask for the receiving account details separately by email.
5. Timelines
- First reply: within 3 working days of receiving your email.
- Make-up diamonds: right after the check is done.
- Refunds: 7–14 working days after the refund is approved, depending on the bank and payment gateway.
- Refund channel: back to the same payment method or account you paid with. For bank transfers, the receiving account holder's name must match the account that sent the money.
6. Refunds through a payment gateway, bank or store
- If a payment is refunded or reversed through the payment gateway, a bank (including when you ask your bank to dispute or recover the money), Google Play or the App Store, the diamonds from that payment are deducted again from your account.
- If you already spent them and your balance becomes negative, your most recent diamond purchases are taken back until the negative amount is covered. An outfit you are wearing goes back to the default, and you stop riding a mount that was taken back.
- A negative balance is paid off first by your next top-up; while it is negative you cannot buy anything with diamonds.
- Purchases in the Android / iOS apps (once released): refund requests go to Google Play or Apple under their policies. We cannot refund store purchases ourselves.
Please contact us before asking your bank to reverse a payment: we can usually sort it out faster, and your items are not taken back.
7. Other complaints
You can complain about a banned account, removed points or rankings, character names, content on the prayer boards, game bugs or how we handle your data.
- Email support@soultown.online with your character name, the time, what happened and screenshots if you have them.
- We confirm receipt within 3 working days.
- We review the relevant gameplay history, transactions and logs. We may ask for more information or confirm you own the account.
- We reply with the outcome and the reasons, normally within 7 working days of having all the information. If we got it wrong (for example a mistaken ban), the account is unbanned and points and items are restored.
- If you disagree with the outcome, reply to the email to ask for another review. If it still cannot be resolved, you may ask the competent consumer protection authority for help or settle it under Vietnamese law.
8. Changes
SoulTown may update this policy. New versions are posted on this page with a version and effective date. A transaction is handled under the version in effect at the time of the transaction, unless the new version is better for you.
9. Contact
Email: support@soultown.online